Wertvolle Blicke über den Tellerrand
Bei 270 Mitarbeitenden aus über 20 Berufsgruppen in unterschiedlichsten Bereichen ist eine gute Zusammenarbeit elementar. Mit dem «Seitenwechsel» erhalten leitende Mitarbeitende der Rehaklinik Dussnang dieses Jahr die Gelegenheit, die Bedürfnisse und Abläufe anderer Abteilungen am eigenen Leib zu erfahren. In diesem Fall: Patientenadministration und Rehaplanung aus Sicht eines Kommunikationsmenschen.
Text: Peter Tischhauser, Fachexperte Marketing und Kommunikation der Rehaklinik Dussnang
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Verständnis
Ein gewisses Grundverständnis für die Tätigkeitsfelder und Aufgabengebiete anderer Abteilungen gehören neben klarer Kommunikation zu den Grundvoraussetzungen effektiver Zusammenarbeit. Wie kann dieses Verständnis und somit der Austausch zwischen unterschiedlichen Abteilungen und Berufsgruppen in einer Klinik verbessert werden? Im letzten Management Review vom vergangenen Jahr stellten sich die Kadermitarbeitenden der Rehaklinik Dussnang genau diese Frage. Mit dem Resultat, dass die Idee eines Seitenwechsels geboren wurde.
Seitenwechsel
Alle Abteilungs- und Bereichsleitenden, aber auch die Mitglieder der Klinikdirektion sowie die Fachverantwortlichen suchen sich einen Bereich aus, in dessen Welt sie für einen Tag eintauchen möchten. Die perfekte Gelegenheit, um mehr über diesen Tätigkeitsbereich zu erfahren. So verbringt zum Beispiel die Leiterin der Sozialberatung einen Tag am Empfang oder der Leiter der Ergotherapie tauscht seine Rolle mit dem Technischen Dienst. Der jeweilige Wunsch und die spezifischen Interessen werden mit der betroffenen Bereichs- bzw. Abteilungsleitung abgesprochen. Danach sollen Erkenntnisse und Eindrücke besprochen und gegebenenfalls Massnahmen daraus abgeleitet werden. Als Abschluss präsentieren die Führungskräfte ihre Erfahrungen an ihrem nächsten Meeting, damit alle davon profitieren können.
Die Qual der Wahl
Wo gibt es Schnittstellen zu meinem Bereich? Was kann ich von der anderen Führungskraft übernehmen? Was funktioniert gut? Wo gibt es Potential? Was hat mein Verständnis für deren Tätigkeit besonders gefördert? Wo profitieren unsere Patientinnen und Patienten von einer verbesserten Zusammenarbeit in der Rehaklinik? Mit diesen Fragen im Hinterkopf habe ich mich nach einem möglichen Einsatzort umgesehen. Als Fachspezialist Marketing und Kommunikation komme ich auf die eine oder andere Weise mit praktisch allen Berufsgruppen in Kontakt.
Jede Abteilung hat ihren Reiz
Ein gewisses Verständnis für deren Tätigkeiten und Herausforderungen im Alltag meine ich mittlerweile entwickelt zu haben. Pflege, Ärzteteam, aber auch Hotellerie, Empfang und Küche, Sozial- sowie Ernährungsberatung sind wichtige Bereiche für einen erfolgreichen Rehaaufenthalt. Physiotherapie, Ergotherapie und Logopädie sorgen für den unmittelbaren Fortschritt in der Rehabilitation. Auch mit der Klinikdirektion, der Buchhaltung, der Personalabteilung sowie den Mitarbeitenden aus dem Controlling und der Codierung habe ich zu tun. Doch was strukturiert den Rehaaufenthalt? Wer sorgt für einen reibungslosen Ablauf und dafür, dass die vielen unterschiedlichen «Räder» unserer Rehaklinik im direkten Patientenkontakt gut ineinandergreifen? Genau: Die Patienten- und Reha-Administration sowie die Therapieplanung sind dafür verantwortlich. Doch was machen diese Abteilungen? Wie arbeiten Sie zusammen und welche Hilfsmittel stehen ihnen zur Verfügung? Dem wollte ich auf den Grund gehen.
Patientenadministration: Schnittstellenmanagement zum Wohle der Patientinnen und Patienten
Meine Reise beginnt um 7:30 in der Patientenadministration. Es herrscht bereits emsiges Treiben in den charmanten Büros im Dachgeschoss. Nach einer herzlichen Begrüssung geht es gleich los. Es gibt viel zu tun. E-Mails werden gesichtet. Eingehende Anfragen beantwortet und Reservationen in den Bettenplan übertragen oder mit der Belegungsliste abgeglichen. Dabei habe ich erfahren, dass der Bettenplan die Zukunft beschreibt und die Belegungsliste die Gegenwart abbildet. Welche Bedürfnisse hat die potenzielle Patientin? Erfüllt der Fall die notwendigen Kriterien für die Aufnahme in die Klinik? Ist zum geplanten Eintrittsdatum in die Reha ein Bett auf der entsprechenden Station frei? Wenn alle Voraussetzungen erfüllt sind, gibt die Patientenadministration grünes Licht und die zuweisende Stelle kann sich um die Kostengutsprache des Versicherers kümmern. Es fällt auf, wie sehr unsere Sachbearbeiterinnen sich um alle Details kümmern und wie wichtig ihnen eine gemachte Zusage ist.
Vertrauen und Verlässlichkeit
Vertrauen und Verlässlichkeit ist das A und O in der Zusammenarbeit mit den zuweisenden Spitälern und der Hausärzteschaft. Oft kommen Anfragen sehr kurzfristig. Da werden alle Hebel in Bewegung gesetzt, damit auch in diesen Fällen alle notwendigen Dokumente vorhanden sind, um der Patientin oder dem Patienten einen Aufenthalt bei uns zu ermöglichen. Sollte das Einweisungszeugnis nicht mit der Dokumentation übereinstimmen oder falls Unklarheiten bestehen, wird telefonisch nachgefragt. Dazwischen gilt es unterschiedlichste Anliegen effizient abzuwickeln. Beispielsweise Zimmerwechsel zu prüfen, spezifische Anfragen zu Kur- oder den beliebten Kneipp-Aufenthalten zu beantworten. Für eine Aufenthaltsverlängerung in der Rehabilitation wird eine neue Kostengutsprache benötigt und dazu via Arztsekretariat ein Kostengutspracheverlängerungsgesuch – ja, dieses Wort existiert tatsächlich – gestellt. Wünscht jemand ein Einzelzimmer, wird geschaut, ab wann ein sogenanntes Upgrade möglich ist. Kurzfristige Stornierungen müssen sofort kommuniziert werden, damit die Einsatzpläne entsprechend angepasst werden können. Meine Zeit in der Patientenadministration vergeht wie im Fluge.
Therapieplanung: Schritt für Schritt zum Rehaziel
Spätestens um 14:30 Uhr müssen alle verbindlichen Eintritte des Folgetags der Therapieplanung übermittelt werden. Die sogenannte Anreiseliste, wie ich gelernt habe. Auch ich habe nun in die Therapieplanung gewechselt, welche sich praktischerweise in den Nebenräumen befindet. Die kurzen Wege erleichtern die Kommunikation zwischen den beiden Abteilungen. Auf Basis der Anreiseliste kann die Verantwortliche der Therapieplanung als erstes Eintrittsvisiten und Therapiegespräche planen. Entsprechend der Diagnose werden Gruppentherapien oder bereits erste Therapieeinheiten geplant. Diese werden nach den Eintrittsgesprächen ergänzt und im Verlaufe des Rehaaufenthaltes nach Rückspräche mit Therapie und Ärzteschaft immer wieder auf die aktuellen Bedürfnisse der jeweiligen Person angepasst. Die Therapieplanung ist am Ende der Prozesskette dafür verantwortlich, dass alle Patientinnen und Patienten ihre von den Krankenkassen vorgeschriebenen Mindestanzahl an Therapieeinheiten in den jeweiligen «Disziplinen» erreichen. Im Fachjargon wird das «Differenzierung» genannt.
Wertvolle Unterstützung
Dabei leistet das Computerprogramm RehaTIS wertvolle Unterstützung. Aufgrund dieser Planung erhalten alle Therapeutinnen, Therapeuten, Beratungsdienste, Pflegemitarbeitenden, Ärztinnen, Ärzte sowie die Psychologin bis spätestens 7:30 Uhr ihre individuellen Dienstpläne mit allen Einsätzen für den jeweiligen Tag. Den Patientinnen und Patienten wird ein Ausdruck ihres aktuellen Rehaplans überreicht. Darauf ist klar ersichtlich, um welche Zeit, welche Therapie oder Visite bei welcher Person und an welchem Ort stattfindet. Patientinnen und Patienten steht auch eine App mit persönlichem Login zur Verfügung, auf der sie ihren Rehaplan einsehen können. Die digitale Version der App hat den Vorteil, dass sie über eine Erinnerungsfunktion verfügt. Die Planung kann sich jeden Moment verändern. Ist zum Beispiel eine Therapeutin krank, müssen ihre Patientinnen und Patienten innert kürzester Zeit auf andere Therapeutinnen und Therapeuten umgeteilt werden. Danach erhalten alle betroffenen Mitarbeitenden einen neuen, aktualisierten Dienstplan. Das wichtigste Kriterium ist dabei stets, dass Patientinnen und Patienten ihre für den optimalen Rehaverlauf benötigten Behandlungen und Therapien erhalten.
Reha Administration: Ordnung hilft
Meinen Seitenwechsel schliesse ich in der Reha Administration ab. Die engagierten Kolleginnen bereinigen Austrittsberichte und veranlassen die ärztliche Genehmigung, die sogenannte Vidierung. Danach sorgen sie dafür, dass alle Patientinnen und Patienten den gedruckten Bericht zusammen mit Arztzeugnissen und Rezepten in ihrer Austrittsmappe erhalten. Ebenso dokumentieren sie das zuweisende Spital sowie die Hausarztpraxis. Das Mitte Februar neu eingeführte Klinik-Informationssystem ORBIS wird die Effizienz und Zuverlässigkeit aller im Klinikalltag involvierten Parteien noch weiter steigern. Für mich interessant zu erfahren, dass dieses System nach der Vidierung keine Änderungen mehr akzeptiert.
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Fazit
Meine Reise durch das administrative Herz der Klinik hat mir einen wertvollen Einblick in die organisatorischen Abläufe ermöglicht. Auch wenn ich bei weitem nicht alle Details erfassen konnte, ist mir klar geworden, wie wichtig es ist, dass die Abläufe nahtlos ineinanderfliessen und der Austausch untereinander stattfindet. Läufts rund, läuft es rund. Wenn nicht, ist es für alle Beteiligten deutlich spürbar und generiert unter Umständen grossen Mehraufwand. Vielen Dank Fabienne, Karin, Sonja und allen im Team für die wertvollen Einblicke und euren täglichen Einsatz zum Wohle unserer Patientinnen und Patienten!
